社内SEの基本業務となる問合せ対応、ヘルプデスク。まずはこの話からしていきたいと思います。社内SEの業務内容について、他部署から何をしているか分からないとよく言われまして。
当社はいわゆる大企業ではなく中小企業でして、中小企業の社内SEの話をしていきます。
社内SEの部署である情報システム部のメンバーは事務の女性も含めて4人ほどがいるのですが、和気あいあいとしていまして雑談もよくしています。年代も同じくらいで、傍から見ていると遊んでいるようにも見えるようです。
もちろんちゃんと仕事をしているので遊んでるわけないよね…、とも思いながら、たしかに外側から見ると何をしているか分からないかもしれないな、と思いまして、改めて社内SEの問合せ業務、ヘルプデスクを説明しようと、こんな記事を書こうと思いました。
ゆるい職場で働きたいとお考えの方は、社内SEの業務内容で一番初めに覚えることになる問合せ対応、ヘルプデスクの内容について見ていってください。面接対策についても書いてみました。
社内SEが未経験でも案外なんとかなるものです。それではいきます。
社内SEの業務内容の中で一番わかりやすい業務
とっても、社内SEの業務内容の中で一番わかり易いのは問合せ業務、ヘルプデスクでしょう、どう考えても。みんな困ったら社内SEに問合せてきますからね。
会社内のITに関する様々な問合せに対応します。例えばPCが壊れたとか、excelの関数が分からないとか、プリンターから印刷できないとか、インターネットが見れないとか、ワークフローの申請フォームがわからないとか、本当に色々です。
社内のITに関わる質問を全て受けますので、そういう意味では全従業員と接点があり、自然に顔は広くなります。私が努めているのが中小企業だからということもありますが、300人までであれば全社員の顔（声）と名前が一致できるくらいです。
ヘルプデスク業務の対応に必要とされるITスキルのレベルとしては基本的には広く浅く対応できればOKです。難しい話はベンダーさんに振ります。
パソコンオタクではない
IT全般を対応することになるので、社員からすると社内SEってめちゃくちゃITに詳しい人に思われます。
しかし、問合せ対応のトラブルの大半は過去に起きたことなので何らかの対応法があり、イチから解決方法を考えたりもしませんので、PCに詳しくなくても大丈夫です。（もちろん当然ですがITに詳しいとよりチヤホヤされます。）
私も基本情報技術者試験など、いくつかの資格を持ってはいますが、PCの基盤がとか、BIOSが…とかっていう話になると、話について行けなかったりします。
excelも詳しくない
私の場合はさらにいうと、excelやwordなどいわゆる業務ソフトにも詳しいわけではありません。excelのピポットテーブルが…とか、マクロがエラーで…とかの問合せがくると、一緒にググる状態です。
社内SEの日常業務の中で、経理や経営企画などが数字をいじるようなゴリゴリexcelを使い回すこともなく、頑張ってもvlookupくらいの関数程度なので、なかなか深いところまで覚えておらず、毎回ググる状態です。
もちろん使えるに越したことはないです。いまだとRPAといかいう自動化も流行っていますが、昔ながらのVBAなどexcelのマクロが使えれば業務効率化になりますので。
なんでもかんでもITが絡んでる
ここまでは、社内SEの問合せ業務、ヘルプデスクの仕事について、色々問合せがあるけど知識がなくてもなんとかなるという話をしてきました。
ここからはヘルプデスク業務をこなすことによって身につくスキルというか、問合せ業務を経験することで武器になることを紹介していきたいと思います。
まずは、これからの時代に対して社内SEの問合せ業務の経験が強い武器になります。IoTや5Gなどと言われていますが、何でも通信が必須でデータを持つ時代に突入します。
なんでもかんでもITが絡んでますので、まずは社内SEの業務の中で、PCやサーバ、プリンタなど現状のOA機器の仕組みや通信の基礎TCP/IPなどの仕組みを覚えると、社内SEに限らず他の職種に転職したとしてもこれからの業務に活かすことができ、仕事の幅が広がります。
他拠点・海外ヘルプデスク対応
次に対面のヘルプデスクだけではなく、社内SEの業務内容として他拠点・海外拠点の問い合わせ対応、ヘルプデスクがあります。
もちろんできることは限られていて、東京以外の他拠点に対してはリモートサポートツールを使って遠隔地のPCにログインしてソフトウェアのインストールやトラブル対応、使い方の説明などを行います。
海外も同じです。私は英語ができませんので現地の日本人に通訳してもらいながらサポートしています。
ヘルプデスクの経験を積めば、OSの言語が違っても案外アイコンや設定画面の場所を覚えていますのでヘルプデスク対応できたりします。
ヘルプデスクで学んだこと
社内SEの業務内容で一番基礎になる問合せ対応、ヘルプデスクですが、学んだこととしてはやはり対人対応能力だと思います。
もしあなたが奥手のタイプで人とのコミュニケーションが苦手だとしても、案外うまく対応できたりします。
というのも、はっきり言ってしまうと、そもそも相手が社内SEに対してトークスキルを期待してないからです。
このあたりを勘違いしている人がいて、コミュニケーション能力が高くないと社内SEになれないと思っている人がいるようですがそんなことはなく、相手が困っていることに対して解決策を提示するだけですので、難しい話ではありません。
ある意味悲しいことではありますが、問合せてくる人からもITサポート＝オタクみたいなイメージを持っているフシを感じたりします。なのでIT自体に苦手意識がなければなんとかなると思います。（ITに苦手意識があれば社内SEになろうとおもわないと思いますが。）
社内SEの問合せ対応、ヘルプデスクって奥が深い
ざーっと私が思う社内SEの問合せ業務、ヘルプデスクについて基本的な部分を書いてしまいました。
社内SEの業務内容として様々な業務がありますが、やはり基本は問合せ対応、ヘルプデスクではないかと思っています。
ヘルプデスクで対応しながら、いま会社でどんなことが起きているかビジネス目線の勉強にもなりますし、問合せが多い内容に関しては社内SEとして業務改善するべきポイントかもしれません。
事件は現場で起きている、ではないですが、ヘルプデスク対応しながら社員と雑談することで様々な業界知識を得ることができますので、社内SEの業務としてとても大事な内容になります。
そういう意味では、問合せ対応、ヘルプデスクというのは社内SEの業務の中で一番重要な仕事といっても過言ではありません。
未経験で社内SEに転職する際の面接時のポイント
もし社内SEが未経験で転職にチャレンジしたいと考えている人は、面接で業務に馴染めるかどうか聞かれると思います。
そこで、「ヘルプデスク業務大丈夫だと思います」という回答ではなくて、「問合せ対応やヘルプデスク業務を通じて業務の効率化などにつなげたい」といった会社目線での回答ができると、他の面接者とは一味違った印象を与えることができるのではないでしょうか。
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