この記事では社内SEの問い合わせ業務について深堀りをしていきたいと思います。
毎度の話で恐縮ですが、私の職場環境を簡単にご説明いたします。社員数は300名程度で社内SEは3名です。
全員東京にいて、事務所は大都市にはある感じで、東京以外はリモートで対応しています。
それでは、いきます。
社内SEの問い合わせは大変
まずはじめに言っておきますが、社内SEの問い合わせはとても大変です。
他にも色々仕事をしていますが今回は社内SEの問い合わせ業務について書いていきます。他の業務も知りたい人はこちらも合わせてどうぞ。
あなたが由緒正しき大企業にお勤めであれば、全てメールやシステムで受け付けて、順次対応するような礼儀正しい形になっているかもしれませんが、残念ながら弊社にはわけのわからんおっさんしかいません。
表現が悪いですが、ITリテラシーが低く、PCのパスワードを前日に自身で変更したものの翌日になり忘れてしまい電話で問い合わせてくるという案件が多数存在します。
言わずもがな、先の人は3ヶ月毎に問い合わせてくださいます。（パスワードの更新期間が3ヶ月だから）
こういった問合せを多数受けていると、色んな人の問い合わせに対して、嫌でも相手に不快に思われないような言葉遣いというか、トーク術を自然に学んでいきます。
最も大事なのは、相手の立場に立つという重要な目線でしょうか。
「そうですよね」「ややこしいですよね」「皆さんよく同じ問い合わせをいただくんですよ」
ただ、下手にへりくだると相手が調子に乗ってくるのでバランスが必要です。
社内SEの問い合わせが一番やってる感が出る
目線を変えまして、部内の話をします。
あるべき姿としては、問合せシステムみたいなナレッジがたまる仕組みがあるべきで、従業員から問い合わせを受けた人は全て書き込むという仕組みが必要です。
もしかしたら普通の会社はあるのかもしれませんが、弊社にはなく、気の利く社内SEが他の人にも問い合わせを受けそうだと感じた場合にのみ、情報共有がなされます。
正直なところ、部員の誰がどんな対応をしているかは分からないのです。
もちろん、問い合わせをしてきた人に裏取りをすれば分かりますが、偽の問い合わせに対して、対応しましたということもできるのです。
問い合わせ内容がどれだけ大変だったか、本当のところがよく分からないのです。
というわけで、残念ながら演技力も必要な場合があります。
こんなこと書いてどこまで共感を得られるかわかりませんが、言い方を変えるとアピール力とでも表現出来るかもしれないです。
そう考えると社内SEだけの話でもなく、サラリーマンとしての働き方の話になるかもしれません。
社内SEの問い合わせを減らすには
私は一応真面目な方なので、問い合わせ自体を極力減らして、社内SEとして生産性のある仕事を増やす努力をしたいと思っています。
生産性のある仕事というのは、業務の効率化です。システム導入や業務改善のお手伝いがしたいです。
だったら自部門の業務改善をしろよと思われるかもしれません。私もそう思います。
ただ、外部からの刺激による変化の方が大きいわけです。
社内SEの問い合わせ業務を減らすには仕組み作りが必要で、そのための経費を納得させる必要があります。
社内SEの問い合わせ業務は大事
ここまでネガティブな話ばかりですみませんでした。ポジティブな話をしていきます。
正直低レベルな問い合わせも多いのですが、中には業務改善につながるような問い合わせもあるわけです。
いままさに全社員が在宅勤務に急きょ突入するような状況だと、一気に社内のIT環境を変えられるチャンスです。
明日のブログの話題にすることに今決めましたが、よりよい環境にするためにシステムを更新する、新しくするっていうのが、担当者としてどんなに自信があっても、実現するのが難しかったりします。
そんな時に重要なのが現場の声だったりします。なので社内SEとして今後活躍するためには、問い合わせ業務自体に前のめりで対応していくことが求められます。
社内SEの問い合わせ業務 まとめ
というわけで、社内SEの問い合わせ業務についてまとめていきますが、個人的な意見としては1番大事にしないといけない業務が社内SEの問い合わせ業務だと思っています。
社内SEの問い合わせ業務については他の記事でも書いていますので合わせてどうぞ。
実際に問い合わせ業務をこなしながら、現場では今どんな問い合わせが多いかなどデータを集めて分析する必要があります。
弊社でそれができていないのはただの甘えでしかなく、ブログの記事を書く理由の一つに、自分の仕事ぶりを振り返ることができるというのがあるのですが、今回は反省点が多い記事になりました。
これから社内SEの問い合わせ業務を改善していきますので、共有すべき事項があれば随時更新したいと思います。最後変な感じになりましたが、それではまた。
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